为加强代办处服务窗口建设，进一步提升服务质量和水平，努力创造舒适和谐的服务环境，特制定《代办处窗口工作服务规范》。

一、服务理念

依法行政 热情高效

二、服务制度

（一）值班制度

1.代办处业务窗口全天对外服务时间不少于6小时

2.代办处业务窗口午休时间有人值班

（二）政务公开制度

代办处在业务大厅醒目位置公示如下信息：

1.代办处业务职能；

2.办理业务流程；

3.办理时限；

4.办公时间；

5.咨询电话；

6.服务监督电话和公众意见薄；

7.重要通知和公告；

8.代办处工作人员姓名及工作证编号、岗位职责；

三、服务标识

（一）业务窗口标识

根据主要业务工作内容，统一在纸件申请受理、收费、电子申请注册、登记簿副本制作、通知书打印、咨询等窗口，设置明显标识方便当事人办理各项业务。

（二）工作人员服务牌

代办处工作人员统一制作岗位服务牌，注明工作人员姓名，置于窗口及大厅明显位置。

（三）工作人员着装

工作期间窗口服务人员统一穿着职业装，充分体现代办处职业特性，文中亲切，充满朝气。

四、办公场地及设施

办公场地包括办公区、业务区。

（一）办公区设施要求

 1.代办处业务专网严格与互联网物理隔离；

     2.网络等服务器放置在独立机房；

     3.远程视频会议室相对独立；

     4.用于及时存放新申请及其他文件的文件柜；

     5.用于存放小额现金的保险柜；

     6.用于装订收费凭证的装订机；

     7.保证业务开展的办公用品等。

    （二）业务区设施要求

1.方便申请人填写文件的座椅和文具；

    2.电子申请体验专用电脑；

    3.用于播放宣传资料的液晶电视；

    4.政务公示区和公示栏；

    5.宣传资料摆放架；

    6.饮水机等。

    五、工作人员行为准则

    代办处窗口工作人员应做到依法办事、持证上岗、衣着整洁、 文明礼貌、热情服务，并遵守以下行为准则：

    1.着职业装上岗，严守工作时间，窗口不缺岗；

    2.工作位整洁，不摆放私人物品，下班前整理好桌面；

    3.发型整洁，不化浓妆，指甲整洁，不穿拖鞋；

    4.热情服务，有问必答，语言规范；

    5.遵守工作规程、讲究工作效率、保证工作质量；

    6.不做与工作无关的事，做好接待工作，展现良好形象；

    7.妥善解决争议，不和当事人争吵，重大事项，及时上报。